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Q&A

Q 1 お客様から提示されるクレームにはどのような種類がありますか。
Q 2 クレームを受けた場合、最初の段階でなすべきことは何でしょうか。また、してはならないことは何でしょうか。
Q 3 お客様とクレーマーとの境界はどこにあるのでしょうか。また、それはどのようにして判断すればよいのでしょうか。
Q 4 クレームが発生した場合に、どのような部署が対応すべきでしょうか。
Q 5 クレームに対して対応する社内のシステムはなぜ必要なのでしょうか。また、そのシステムとしては、基本的にどのような流れにしておけばよいでしょうか。
Q 6 クレームの内容について、お客様の申出が正当であり、当社にだけ非や落ち度がある場合は、どのようにすればよいでしょうか。
Q 7 クレームの内容について、当社に非や落ち度がないものの、当社の取扱う商品・サービスによってお客様に損害が発生しているときはどのようにすべきでしょうか。
Q 8 相手が常習的な、あるいは悪質なクレーマーと判明したときは、どのように対処すべきでしょうか。
Q 9 相手が反社会的勢力の関係者と判明したときは、どのように対応すべきでしょうか。
Q 10 お客様やクレーマーの要求にどこまで応じなければなりませんか。相手と示談により解決するのがよいですか。
Q 11 悪質なクレーマーや反社会的勢力と金銭的解決や経済的利益を与える解決をしてよいですか。
Q 12 相手の要求が刑事犯罪になる場合とはどのような場合でしょうか。
Q 13 反社会的勢力から街宣車を使っての街宣活動を受けたときはどのように対応すればよいでしょうか。
Q 14 インターネット上でクレーム内容を開示されたり、誹謗中傷されたりした場合の対応はどのようにすればよいでしょうか。
Q 15 クレームが終わった、解決したと判断できるのはいつでしょうか。そのときはどのような処理をすべきでしょうか。
Q 16 弁護士に相談し、更には弁護士に依頼して介入してもらうタイミングは、どのような場合でしょうか。
Q 17 弁護士が行なう対応はどのようなものでしょうか。
Q 18 クレームについての情報管理はどのようにすればよいでしょうか。
Q 19 社内での研修や人事についてどのような点に留意すればよいでしょうか。

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